交大一附院《服务语言规范》（六）

中国·西安环球礼仪商学院时讯：语言是一门艺术，窗口人员规范用语不仅仅是沟通的纽带，也是医患关系的基石。医务人员不仅需要有高超的医术，更需要有人性化的优质服务和良好的沟通能力。

2018年4月19日下午，环球礼仪商学院马老师为西安交通大学第一附属医院“2018年医院窗口文明服务培训”项目主讲第六课《医院窗口人员服务语言规范训练》，课程旨在明确医患沟通的重要性，提升医患沟通的语言技巧，塑造医院整体优质形象。

【培训花絮】

    培训中，马老师特别提出窗口医务人员在与患者语言交流的过程中，语言、语气、语调直接影响着沟通的效果，在与患者语言交流时应规避声音无神、无韵、稚嫩和跳跃，在沟通交流过程中语言应清晰可辩，让患者感到精神专业。

    在具体的服务语言的细节中，马老师也提出医患沟通交流时医患人员用词需准确无误，避免使用过多专业术语；语气要适当缓慢，避免语速过快；吐字要清楚，避免言辞含混不清。

通过培训，大家对规范的服务语言有了更深的理解，对提升医院窗口人员的职业素养及服务品质更有信心。培训结束后大家纷纷表示，在今后的工作中，及时发现、纠正存在的问题，为患者提供更加规范、优质的的医疗服务。

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