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服务礼仪-服务意识提升

发布时间:2019-11-21 11:42:06点击量:291

【培训对象】 服务人员

【培训收益】 


 

课程大纲:

【上午9:00——12:00】
第一课:礼仪文明——提升“礼”的内涵修养(简单讲)
➢ 礼仪的起源;
➢ 现代礼仪的作用;
➢ 当今社会礼仪在各个领域所占位置。

第二课:服务意识的培养——礼由心生,态度决定一切 (简单讲)
➢ 案例分析:
他为什么会为难你?
思考:如果你去医院,喜欢什么样的导医人员?你是什么样的导医人员?患者或患者家属最需要什么?
➢ 认识你的服务角色;
➢ 理解你面对的患者或家属;
➢ 用心服务——假如我是患者或患者家属;
➢ 主动服务——要做的正是对方正在想的;
➢ 变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标;
➢ 激情服务——不厌其烦的态度;

第三课:打造一流的职业形象及优雅仪态(形象简单讲,仪态重点讲)
➢ 第一眼印象=第一印象=首轮效应;
➢ 化妆的重要性:日常工作妆五步曲;
➢ 导医制服着装规范;
➢ 发型的要求:颜色、长发要求、短发要求;
➢ 配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等;
仪态训练(重点讲)
➢ 充满魅力的表情训练;
➢ 第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容;
➢ 迷人的微笑-五步训练法;
➢ 自觉纠正微笑意识偏差;
➢ 灵动的眼神——目光的训练;
➢ 建立人格魅力的法宝——会说话的眼神;
➢ 寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法;
➢ 表情规范训练-不同场景模拟训练;
➢ 挺拔站姿训练;  
➢ 如天鹅般高贵-颈部训练;
➢ 线条优美的颈项四步修炼法;
➢ 清晰可见的锁骨三步;
➢ 站成一片风景——亭亭玉立站姿训练;
➢ 九点靠墙:梳理身姿,唤醒肢体对美的感觉;
➢ 不同场合中的站姿要领:服务站姿、交谈站姿、展示站姿;
➢ 菩提树——心灵放松训练;
“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练;
➢ 就坐的标准;
➢ 坐姿的基本要领;
➢ 五种不同场合的坐姿;
➢ 人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习;
➢ 妙手传情达意——肢体语言的妙用;
➢ 服务场合常用手势:提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式;
➢ 手势语的禁忌;
➢ 稳健行走训练;
➢ 走出女性风采——步履轻盈的走姿练习:柔软步、滚动步、竹尖步;
➢ 生活中的走姿;
➢ 大方蹲姿练习;
➢ 正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练;
➢ 规范的蹲姿训练;
【下午1:30——4:30】
第四课:导诊接待礼仪——接待流程礼仪(重点讲)
➢ 接待流程标准步骤(服务标准、站姿手势、话术、行动);
➢ 引导就医方向、提供路线信息、预检、分诊 ;
➢ 帮助行动不便的患者进行体贴式服务:挂号、搀扶、选择最佳检查程序等;
➢ 关怀及真诚的服务:引导就座、奉上茶水、提供信息咨询等;
接待前:
➢ 自我形象检查;
➢ 规范的站姿与坐姿;
➢ 微笑服务的魅力;
➢ 眼神的的使用范围;
➢ 服务礼貌用语;
接待中:
➢ 患者或家属进门;
➢ “三声”、“三到”;
➢ 称呼礼仪;
➢ 问侯礼仪;
➢ 鞠躬礼仪;
➢ 握手礼仪;
➢ 引导礼仪;
➢ 指引入座的手势;
➢ 和患者的交流;
➢ 介绍与自我介绍;
➢ 名片、资料的递交与接收;
➢ 端茶送水的注意事项;
➢ 引导顾客的手势与走姿;
送客:
➢ 怎样道别;
➢ 主动拉门;
➢ 言语道别;

第五课:服务用语礼仪训练(简单讲)
➢ 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制;
➢ 问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
➢ 面对投诉客户的语言技巧;
➢ 倾听的作用与要领;


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