《东航现代服务运营管理技能提升培训方案》
——空中移动五星宾馆服务管理技巧、原理及操作系统
【课程背景】
一、今天企业的现状：
1、公务机移动酒店总体各方面运营成本大；
2、目前相关政策不支持；
3、我国公务机移动酒店由于人力资源管理脱离不了“人治”管理；
4、现在的管理者能力管理缺乏，业主亏损找不到解决的方法。
5、由于管理人员的专业能力造成培训只是过程，员工不配合
二、障碍在哪里呢：
1、危机时代新增十大痛苦
2、市场低迷、人力资源不足；
4、不知如何带领团队走出困境，面临叛兵叛将叛军辞职压力；
5、肩负企业成败，却无法掌控决定成败的大部分因素；
6、经营环境骤变，既定战略目标无法达成；
7、不知民营经济何时回暖，对新项目投资等决策无所依从，犹豫不决；
8、对企业前景和自身职业发展感到迷茫，不知是坚持还是撤退；
9、客户关系管理难度加大，开拓新客户更加不易，维护老客户亦难；
10、原材料价格上涨，产品价格却在下降或原地踏步，利润受到上下游挤压；
11、为工作付出越来越多，得到却越来越少！
12、市场在变、环境在变、我们如何变！以前年靠机遇与勇气，以后那些年靠什么？
三、导致的后果：
众多公务机移动酒店业主、管理者解决服务运营管理中解决以下通用存在的问题：
1）了解如何规划、实施员工、上司、其他部门的合作运行和行为变化而调整运营管理策略
2）掌握向业主、高层决策者发现、发掘、引导和满足企业经营、员工自我价值实现需求的沟通方法。
3）了解公务机移动酒店业组织管理营运的重要性和职责。
4）明确管理部门的各项功能，并了解它们在自身工作中的体现。
5）学会如何更好地与上级领导、员工和其他管理者相处。
6）理解仪表、礼貌、职业道德．和自尊如何影响自身和员工的工作表现。
7）掌握发挥管理者走向成功的九个技能的运用，使自己实现成功的梦想成为现实！
所以这个课程是公务机移动酒店、服务业管理者的必修课。
【学习收益】
了解现代高级公务机移动酒店经理运营管理发展趋势，知道中高层所应担负的责任和要掌握的技巧，全面掌握企业中高层管理者应具备的计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等督导管理工作能力，选择适当的督导管理方法，使员工贯彻管理者的领导意图，使下属有效听从指挥、努力完成任务、增强公务机移动酒店的凝聚力、达到公务机移动酒店决策层的最终目标。
1、了解现代公务机移动酒店客务经营管理发展趋势，通晓现代化星级服务行业作业标准、业务流程与技能；
2、 掌握根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准，提升企业的客户服务标准与质量；
3、使学员全面系统地借鉴、了解服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，用高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼，使他们中的绝大多数人员成为能独挡一面的管理骨干和核心员工。
4、通过“管家服务”特征将从服务入手，改变企业营销方式。以达到公务机移动酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国公务机移动酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。同时，要求学员掌握公务机移动酒店、服务业企业的市场营销，对公务机移动酒店、服务业企业的接待管理、组织管理和经营管理也应该有较深的认识。
5、培训课程中协助中高层管理人员设计一整套系统完整《东航星级服务流程标准卓越技能手册》课程将从特色行业管理手段入手，阐述公务机移动酒店、餐饮企业成本管控的思路和理念，让学员掌握成本控制的工具和方法。
【课程大纲】
宋德标老师课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代企业服务运营与管理的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了公务机移动酒店、服务企业的服务营销利润。
课程大纲及培训计划表
时 间 | 培训内 容 | 主要细节介绍 |
第一天 | 现代公务机移动酒店管理与服务接待实战 | 第一章 服务经营管理概述 |
第二章 企业组织计划管理 |
第三章 服务经营管理理念与战略 |
第四章 服务质量管理 |
| 分组讨论：执行力对企业运营的保障 |
第二天 | 现代公务机移动酒店运营管理实务与技巧 | 第一讲公务机移动酒店经营模式的界定及优势 |
| 第二讲 公务机移动酒店企业文化对运营管理的激励 |
第三讲 建立运营管理体系策略 |
第四讲公务机移动酒店运营流程组合过程控制 |
| 第五讲公务机移动酒店主要运营领域管理 |
第六讲 经营部门现场作业运营标准管理 |
第三天 | 公务机移动酒店管家服务提升服务营销的意义 | 第一讲 什么是公务机移动酒店管家服务 |
第二讲 管家服务之想客人之所想 |
第三讲 管家服务之想客人之未想 |
第四讲 管家服务之想客人之所想 |
| 分组讨论：依据课程内容针对三个之所想所起的营销作用。 |
第四天 | 公务机客房管理与服务程序实务 | 第一讲 清洁器具选择和清洁卫生的标准 |
第二讲 公务机客房的清洁保养的流程 |
第三讲 公务机客房清洁保养标准和要求 |
第四讲 公务机客房楼层工作程序 |
第五讲 公务机客房操作工作程序 |
第五讲 公务机客房开夜床程序 |
| 分组情景训练： |
| 第五天 | 前厅管理与服务程序实务 | 第一讲 前厅部服务内容 |
| 第二讲电话接听与转接 |
| 第三讲散客预定与参观公务机客房 |
| 第四讲入住与接待与换房处理 |
| 第五讲 叫醒服务与开门服务 |
| 第六讲 延迟退房与结账离店 |
| 第七讲 宾客投诉处理 |
| 第六天 | 餐饮管理与服务程序实务 | 第一讲餐饮服务与管理概论 |
| | 第二讲餐饮服务技能之摆台 |
| | 第三讲 餐饮服务技能之斟酒 |
| | 第四讲 餐厅服务技能之上菜 |
| | 第五讲 餐饮服务程序 |
| 综合考核 | |
培训总结与回顾
1、让培训服务管理开花结果构建服务体系
2、让培训开花结果，带领大家一起开发服务流程
