有效处理客户抱怨及投诉

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2.客户投诉与抱怨没有大小之分

3.客户投诉与抱怨也许是新的商机

4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1.用心倾听——客户期望得到关注与重视

2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5.承诺兑现——ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言——靠近对方，而不是对立

4.关键话术——10句让客户暖心的话

5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1.经常遇到的客户投诉是？

2.现在的处理方法？

3.正确的处理方法？

4.有没有更好的处理方法

5.同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注