客服电话礼仪培训

一

客服电话人员服务意识提升

与亲和力打造

1、我们为什么要让客户满意？

2、客服电话人员的服务宗旨是什么？

3、客服电话人员良好的服务从哪里来？

4、客服电话人员如何做好服务意识？

   1）用心服务

   2）主动服务

   3）耐心服务

   4）爱心服务

   5）换位思考

7、亲和力的重要性；

8、客服电话人员如何做到有亲和力？

   1）目光柔和；

   2）语言、语气、语调的合理应用；

   3）“特殊的微笑”

   4）微笑的练习与互动

   5）适量语音的练习

            案例分析、理论指导与实操练习

 3h

二

客服电话人员

语言规范与训练

1、 语言的魅力；

2、 语气的运用；

3、 语调的运用；

4、 语音的练习；

5、 标准客服用语学习及训练

6、 客服电话人员服务中谦语、敬语、雅语的使用

7、 深入对方情境，站在患者的立场；

8、 聆听的重要性；

①　做一名积极的倾听者；

②　及时运用语言、表情、动作呼应；

③　避免：不专心、无耐心、插话

9、倾听时易出现的问题：

④　没听清；

⑤　表达不清

             以上内容讲解后进行分组训练

2h

三

客服人员基础电话礼仪知识

1、接听电话礼仪

①　重要的第一声

②　清晰明朗的声音

③　准确迅速的接听电话

④　热情的应答

⑤　认真做好电话记录

⑥　挂电话礼仪

2、拨打电话礼仪

①　拨打电话的时机

②　掌握通话时间

③　态度要友好

④　用语要规范

⑤　认真记录

⑥　记录关键词

3、通话用语

①　用语礼貌

②　用语规范

③　用语文雅

④　用语温和

4、电话礼仪禁忌

1h