景区专项服务接待礼仪培训方案

一

景区工作人员服务形象塑造

1、 服务意识与亲和力塑造

(1) 服务意识的提升——礼由心生、心态决定成败

正确认识我们的服务对象

我们对游客的认识

我们与游客的关系

我们为游客服务的关键点

什么是预期质量

服务的关键点是什么

服务的意义是什么

(2) 服务接待人员的亲和力---服务品质提升的基石

如何满足游客被尊重的心理需求

目光交流的重要性

与游客交流时目光注视的区域规范

眼神交流的方式及注意事项

您的微笑是提升服务品质的亮点

    如何展露您大方亲切的微笑

微笑的分类及练习方法

温婉、亲切的语言提升

语言——声音的调节、语言——语调、语气的掌控、语言——吐字发音的训练

2、职场仪容仪表仪态规范与训练

(1) 仪容标准及规范

(2) 仪表标准及规范

(3) 站姿

①　基本站姿

②　标准站姿

③　沟通站姿

(4) 欠身礼、鞠躬礼标准及要求

①　欠身礼

②　鞠躬礼

(5) 坐姿

(6) 行姿标准及训练

(7) 蹲姿

(8) 手势礼

①　常用手势

②　禁忌手势

         以上内容讲解后进行分组训练

1h

二

景区服务接待礼仪规范

1、称谓礼仪

①　如何使用正确的称呼

②　各类称呼的介绍

③　使用称呼的注意事项

2、介绍礼仪

①　介绍次序

②　介绍手势

③　介绍内容

3、问询礼仪

4、敬茶礼仪

①　敬茶时的水量

②　敬茶的次序

③　敬茶的手势

5、递接礼仪

①　物品递接

②　递接的方位

③　注意事项

6、引导礼仪

7、方位指示礼仪

①　手势  

②　注意事项

8、参观礼仪

案例分析、分组训练

1h

三

沟通技巧与服务语言规范

1、服务中谦语、敬语、雅语的使用

2、接待语言标准及规范

3、影响沟通的三大要素

  1）沟通内容；

  2）语气、语调；

  3）情绪

4、语音、语气、语调的练习

5、深入对方情境，站在对方的立场

6、聆听的重要性

①　做一名积极的倾听者

②　及时运用语言、表情、动作呼应

③　避免：不专心、无耐心、插话

7、倾听时易出现的问题

①　没听清

②　表达不清

8、倾听的技巧

①　用眼睛听

②　善于提问

③　有效重复

④　注意情绪                

 案列学习与分组训练

1h