酒店服务礼仪培训方案

1

酒店基础接待通识礼仪

3h

一、介绍礼仪

①　介绍次序

②　介绍手势

③　介绍的内容

二、称呼礼仪

①　如何使用正确的称呼

②　各类称呼的介绍

三、电梯礼仪

四、方位指引礼仪

五、引领礼仪

①　引领的各种手势

②　引领位置

③　不同地点引领的要点

④　分组练习 

六、敬茶礼仪

①　敬茶时的水量

②　敬茶的次序

③　敬茶的手势

④　敬茶礼仪练习

七、递接礼仪

①　日常物品递接；

②　单据递接； 

③　递接训练          

八、电话礼仪

①　 树立良好的电话形象

②　 亲切的第一声

③　 良好的姿态影响电话中你的声音

④　 电话礼仪的基本原则

九、迎送礼仪

2

服务意识

与

亲和力塑造

3h

一、个人职业素养的重要性；

二、我们良好的服务从哪里来？

三、我们与顾客的关系；

四、全员如何做好服务式的销售意识？

     1）用心服务

      2）微笑服务

      3）耐心服务

      4）互动式服务

      5）爱心服务及方法    

      6）换位思考

五、亲和力的重要性；

六、如何做到有亲和力？

      1）目光柔和；

       2）语言、语气、语调的合理应用；

       3）“特殊的微笑”

3

服务仪容仪表仪态规范

3h

一、首因效应

二、服务人员的发型规范

1. 女士发现标准规范

2. 男士发型标准规范

三、服务人员的仪容规范

1. 男士仪容标准要求

2. 女士妆容标准要求

3. 服务人员手容标准要求

四、职业着装的细节（工装、鞋袜等）

五、配饰搭配禁忌

六、微笑与表情的应用与训练

1. 一号微笑与应用

2. 二号微笑与应用

3. 三号微笑与应用

4. 微笑训练

5. 微表情禁忌

七、站姿

1. 基本站姿

2. 标准站姿

3. 沟通站姿

八、行姿

1. 行姿要领

2. 行姿禁忌

3. 行姿练习

三、蹲姿

1. 蹲姿要领

2. 蹲姿禁忌

3. 蹲姿练习

四、手势礼仪

4

中餐服务流程与技能训练

3h

一、餐饮服务基础知识

1. 餐桌摆放标准要求

2. 上菜礼仪与上菜顺序

3. 就餐中途服务礼仪

4. 酒水服务礼仪

二、中餐服务技能训练

1. 台布铺换训练

2. 托盘上次训练

3. 餐具摆放训练

4. 餐巾纸叠训练

本环节以实操训练为主

5

自助西餐服务与技能训练

3h

一、西餐与中餐的区别

二、自助餐厅的服务服务内容

三、西餐用餐服务礼仪

四、自助餐服务技能训练

1. 台布铺换训练

2. 托盘上次训练

3. 餐具摆放训练

4. 餐巾纸叠训练

本环节以实操训练为主

6

客房服务技能实操训练

3h

一、客房服务

1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。
3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。
4、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

5、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
6、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

二、客房服务技能实操训练

1. 铺床训练

2. 卫生间整理

7

前厅与安保保洁

基础服务礼仪

3h

一、前厅服务接待礼仪

1. 目光礼仪

2. 微笑礼仪

3. 称呼礼仪

4. 问询礼仪

5. 手势礼仪

6. 电话礼仪

7. 服务用语规范礼仪

二、安保服务接待礼仪

1. 车辆服务礼仪

2. 引领礼仪

3. 指示礼仪

4. 行李服务礼仪

5. 迎送礼仪

三、保洁服务接待礼仪

1. 颔首礼仪

2. 问候礼仪

3. 敲门礼仪

4. 电梯礼仪

5. 会面礼仪

8

服务语言规范训练

与矛盾处理

8h

一、餐厅服务和客房服务常用语

1. 问候语

2. 道歉语

3. 征询语

4. 应答语

5. 欢送语

二、工作中语言禁忌

三、养成礼貌用语的好习惯

1. 遇到客人要做到三声

2. 礼貌服务要做到三轻

3. 主动做到三让

4. 尊重客人的风俗习惯

四、现场纠纷的十六字基本原则 

1.控制事态，快速解决

2.消除影响，确保畅通

五、现场纠纷处理八法

1. 平等对待，动之以情

2. 不卑不亢，以礼服人

3. 轮番出面，化解矛盾

4. 软硬兼施，灵活处理

5. 避其锋芒，冷静处理

6. 换位思考，强化服务

7. 委屈服务，顾全大局

8. 巧借司法，依法处置