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礼仪标准服务体系建设
西安子衿礼仪文化传播有限公司
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（第一天学习成果检视）
1、接待礼仪规范
l 迎接问候
? 不同情境下的问候
? 迎接禁忌
? 关于引导
? 形体体语言与外表修饰自测
? 情景再现实操
2、客户沟通礼仪
l 沟通的重要性
l 沟通3A原则
l 聆听六要素
l 沟通基本礼仪
? 交谈态势语
? 关于称呼
? 关于赞美
l 电话礼仪
? 拨打电话礼仪
? 接听电话礼仪
? 转接电话礼仪
? 代接电话礼仪
l 处理不满电话技巧
l 情景再现实操
3、投诉抱怨处理核心技巧
l 了解抱怨的客户
l 避免客户投诉的十三条忌语
l 避免客户投诉的方法
l 客户抱怨投诉处理技巧
l 投诉处理的原则
l 投诉处理的步骤
l 情景再现实操
4、实战演练成果验收
5、感恩、闭营
l 感恩圈
l 领导讲话
l 颁发证书
l 合影
