航空乘务人员卓越服务礼仪培训课程

模块一：航空乘务人员所必备的基本素质
  1. 高度的责任感 
  2. 拥有使命感和自豪感 
  3. 尊重自己,尊重差异

模块二：航空乘务人员所必备的基本技能
  1. 礼仪基础知识 
  2. 言行举止礼仪规范  
  3. 掌握基本接待礼节 
  4. 管理好自己的形象 
    第一眼印象=第一印象=首轮效应 
    30秒决定来宾对你的印象！！ 
  5. 称呼礼仪 
  6. 引导礼仪 
    ◎ 言语  
    ◎ 态度 
    ◎ 问候 
  7. 接待技巧 
    ◎ 接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 
  8. 任何时候都要面带微笑 
    ◎ 微笑是提升好感度的捷径 
    ◎ 没有微笑就没有好的人际关系 
    ◎ 微笑是礼仪会务师的第一项工作

模块三：航空乘务人员仪表仪态训练
  1. 个人形象六要素 
    ① 仪表 
    ② 表情 
    ③ 举止动作 
    ④ 服饰 
    ⑤ 谈吐 
    ⑥ 态度  
  2. 如何留下最佳的第一印象 
    ◎ 仪容整洁 
    ◎ 仪态大方 
    ◎ 姿势端正 
    ◎ 服饰清洁 
    ◎ 态度端正 
    ◎ 表情柔和  
    ◎ 正视对方 
    ◎ 笑容可掬 
    ◎ 轻声细语 
    ◎ 动作轻盈 
  3. 发型与得体的妆容 
  4. 基本的形体礼仪训练 
    站姿、坐姿、步姿  
    正确站姿 
    ◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并 
    坐 姿 
    ◇腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。 
    正确的行姿 
    ◎ 头正肩平 
    ◎ 双目平视  
    ◎ 方向明确 
    ◎ 步幅适度 
    ◎ 收腹挺胸 
    ◎ 速度均匀 
    ◎ 重心平稳 
    ◎ 协调平衡  
    蹲 姿 
    ◎ 弯下膝盖合并起来 
    ◎ 臀部向下 
    ◎ 上体保持直线 

模块四：航空乘务人员接待礼节
  1. 基本接待礼节 
  2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑 
  3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失 
  4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁 
  5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走 
  6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象 
    余味无穷的末轮效应 
    末轮效应：留给客户的最后印象 
    对待顾客 始终如一  
  7.礼仪待客的三声与三不讲 
    待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 
    三 不 讲 ：不尊重对方的语言 
               不客气的语言 
               不耐烦的语言 
  8. 一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至 
  9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑 
  10.别让细节出卖了你

模块五：语言礼仪培训
  1. 规范用语 
  2. 问候语 
  3. 请托语 
  4. 致谢语  
  5. 征询语 
  6. 应答语 
  7. 赞赏语 
  8. 推托语

模块六：礼仪微笑服务
  1. 面部表情  眼神的运用 
    ◎ 注视的部位 
    ◎ 注视的角度 
    ◎ 注视的技巧 
    ◎ 注视的时间  
  2. 面部表情  微笑 
    ◎ 笑的种类 
    ◎ 微笑的要领 
    ◎ 笑容是提升好感度的捷径 
    ◎ 没有笑容就没有好的人际关系 
    ◎ 笑容 是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前 
  3. 微笑练习 
  复习，形体操练，自我演练，观看录像, 讲师点评